NTC Newtechデータで未来をつなぐ

サポート ニューテックのサポート体制をご紹介します。

障害サポート

お客様よりご連絡頂いた内容に基づき、まずカスタマー・サポート・センター担当者が、現象/障害の切り分けを致します。

ご連絡頂いた内容より、更に情報が必要な場合はメール・お電話にてご連絡し、より詳細な状況をヒアリングさせて頂きます。
ヒアリング結果により、サポート可能な対処方法をご案内致します。 修理が必要と判断された場合には、無償修理規定や、保守契約の内容に基づき対応致します。

ご利用製品の保守状況をご存知の方は、以下のチャートにてご希望の対応をご確認下さい。
ご確認頂いた項目をクリック頂きますと、それぞれの詳細ページへご案内致します。

オンサイト保守契約 保証期間又はセンドバック保守契約 スポットオンサイトのご希望 対応
あり - オンサイト修理(保守内)こちらよりご連絡ください
なし 期間内 希望する スポットオンサイト修理(有償)
希望しない 無償修理(センドバック)
期間外 希望する 保守遡りご契約にて修理(オンサイト)、もしくは スポットオンサイト修理(有償)
希望しない 保守遡りご契約にて修理(センドバック)、もしくは スポットセンドバック修理(有償)

オンサイト作業に際してご了承頂きたいこと

  • ・オンサイト保守契約・スポットオンサイト修理のご発注を受けて手配されるオンサイト作業は、お客様の製品設置場所でのパーツ交換による修理作業です。一切のソフトウェア的な操作は範囲外となりますので、ご了承下さい。
  • ・オンサイト作業は、製品単体での機能復旧の確認までを作業範囲とさせて頂きます。以下は範囲外となりますのでご了承下さい。
    ※ホストコンピュータ上のアプリケーション運用での動作検証、ご運用での動作確認
    ※装置に記録されているデータの復旧
  • ・障害の内容によっては、現場での復旧が不可能な場合があります。この場合、オンサイト保守をご契約頂いている機器であっても、弊社へセンドバック頂いての修理をご案内する場合がございます。
    データ媒体の外部持ち出しが不可等のシステムでご運用頂いており、センドバックが難しい場合には修理自体が困難となる状況が想定されますので特にご注意頂き、予めシステムとしての対策をご考慮頂けますようお願い致します。
  • ・上記同様、スポットオンサイト修理のご発注を受けて行われる作業にて、作業当日、現地において障害復旧が困難と判断された場合、再度ご訪問、もしくはセンドバック修理のご提案をさせて頂くことがございます。本ケースにおきましてはご発注頂きました作業費、交通費等はそのままご請求となり、追加作業で発生する必要費用につきましては別途お見積りとなりますので、当初よりオンサイト保守へのご加入(遡り契約)をお勧めしております。ご理解ください。

データに関して

ハードウェアメーカーと致しまして、内部データの保証は不可能です。 製品の記憶装置(ハードディスク等)やハードウェア上に記録されたデータ、プログラム、ライセンス情報、ならびに設定内容については、弊社では保証致しかねます。

重要なデータは日頃から必ずバックアップ頂き、修理をご依頼になる場合も、お客様の責任においてバックアップを取られますようお願い致します。修理の際にお預かりした装置に対して内部データのバックアップは行われません。

尚、障害による装置停止が、業務運用に支障をきたすシステムで製品をご利用頂く際は、クラスタリングサーバや、バックアップサーバの設置等、事前構成にて、必ず対策頂けます様お願い致します。

添付品に関して

お客様ご自身で貼付されたシール等につきましては、できるだけ取り外した上で修理・保守をご依頼下さい。弊社ではその状態や管理につきまして責任を負いかねます。
尚、ケーブル類等の各種添付品につきましては、修理・調査に必要に判断した場合は同梱をお願いする場合がございます。その場合はご協力頂けます様お願い申し上げます。

修理パーツに関して

  • ・修理・保守を行う際に使用する交換部材は、故障部品と機能、性能が同等な部品(再利用品を含む)とします。また取り付けられた部品は、取り外された部品に対する保証内容、条件を引き継ぐものとします。
  • ・保守・スポット修理において交換された不良部品の所有権は、HDD返却不要オプションご契約対象時を除き、弊社に帰属するものとします。
    ご返却頂けない場合、送付パーツをお買上げ頂きます。不良部品のご返却が困難な場合は、必ずご依頼前にご相談下さい。 事前のお申し出がない場合は、対応できかねる場合がございます。 ご返却期限は、原則として7営業日以内とさせて頂きます。

ソフトウェアの設定

修理・保守作業完了後にOSならびにその他のプログラムの再インストール及びセットアップ等が必要な場合は、お客様ご自身で実施頂くものとします。

費用の発生に関して

保証期間、保守契約範囲外の製品に関して修理受付を致しました際は、実際の修理をご希望にならない場合も調査費を頂きます。予めご了承の上、ご依頼下さい。

尚、以下のようなケースでは、保証期間・保守契約範囲内であっても有償とさせて頂きます。

  • ・お客様のご使用環境や、維持・管理方法に起因して生じた故障及び損傷と判断された場合。(例:埃、錆、カビ、等の影響による故障等)
  • ・お客様先における輸送や移動、及び落下等、弊社までの輸送手段で破損が発生した場合。(機器の修理費は、全て有償となります。)

配送に関して(方法・送料)

方法

輸送でのトラブルを避けるために、製品をお送り頂く際は納品時の梱包箱と梱包材をご利用下さい。
輸送時の破損が確認できた場合は、保証期間中、保守ご契約中であっても全ての修理が有償となります。
また、梱包箱にダンボール等を巻いて梱包を補強頂きますと、より安全に輸送されます。ご考慮頂けます様お願い致します。

送料

弊社へ配送頂く際の送料はお客様にてご負担下さい。弊社より配送する際の送料*1は弊社負担と致します。
*1 通常宅配便利用に限ります。別の配送手段をご要望の場合は、お客様のご手配・ご負担にて承ります。

保守・修理の受付に関して

障害のご連絡は、ユーザー様より直接受付も致しますが、修理に際し費用が発生する場合は基本的に製品をご購入頂いた代理店様経由でお見積りさせて頂きます。
お見積り時にご指定の代理店様がある場合や、直接のお取引をご希望の場合は、営業担当までお知らせ下さい。

予防交換に関して

HDD BadblockやMediaErrorのメッセージはNotificationになりますので、基本的には予防交換適用外となります。
管理者様にHDDの状態にご注意頂ける様、通知としてログに記録している機種もありますが、実際はRAIDコントローラによって処理されていますので、検出されても基本的にはHDDを交換する必要はありません。ただし、出力のされ方によっては予防交換が有効な場合もございますので、お問い合わせの際は、RAID/OS双方のログを添えて、カスタマー・サポート・センターまでご連絡下さい。
電源・FAN エラーと復旧を頻繁に繰り返している場合はご連絡下さい。カスタマー・サポート・センターにて交換が必要かご案内致します。
筐体・コントローラ ハード系統の再起動によって、復旧する現象を繰り返した場合はご連絡下さい。カスタマー・サポート・センターにて交換が必要かご案内致します。
その他 カスタマー・サポート・センター担当者が予防交換が必要と判断したものに関しては、ご案内致します。

※予防交換作業は、お客様にてお願い致します。オンサイト保守は適用されませんのでご注意下さい。

RAIDコントローラのファームアップに関して

コントローラ部を含むセンドバック修理を承った場合は、ご返却時にファームウェアが最新版になる可能性があります。アップデートをご希望にならないお客様は、必ず事前にお申し出頂けます様お願い致します。
※アップデートは基本的にはお客様作業とさせて頂いておりますので、ファームアップ作業のみを弊社へご依頼の場合は、保証・保守期間内外に関わらずセンドバック・オンサイトとも別途有償となります。