Supportサポート

・着荷不良が確認された場合は、弊社出荷日より30日以内にご連絡頂いた場合に限り、新しく保証書を発行し、製品を本体交換致します。
・既にデータを伴うご運用、動作テストを行われていた状況での障害発生の場合は、お客様のご希望にそってパーツ単位での交換品の提供も致しますのでご相談下さい。
・HDD返却不要オプションを適用される場合は、パーツでの手配となりますのでご了承下さい。
・お客様のオペレーションミスにより発生したと判断された場合は、センドバックでの装置初期化の対応となります。

ニューテックが販売する各製品には、弊社出荷日よりそれぞれ定められた保証期間が付帯しております。(1年間/3年間等)
それぞれの保証期間は、保証書に記載されており、製品シリアルNo.にて管理されております。修理や、保守ご依頼の際は、製品シリアルNo.が必須となりますので必ずご確認下さい。

製品シリアルNo.の確認方法
製品背面に貼付されている銀色のシールのバーコードの下に印字されております。
下の画像と番号違いの同じシールをご確認ください。

保証期間中に提供されるサービス内容
・保証期間中の無償修理(無償修理規定の範囲外を除く)
・ユーザー登録を頂いておりますと、製品によってはパーツの先行代品サービスが適用されます。
・ユーザー登録を頂いておりますと、製品ごとのサポート情報(ファームウェアアップデート情報等)のご案内を致します。(保証される範囲は、製品の機能であり、製品を運用した結果は保証されません。)

ご案内
保証期間は、年間オプション保守をご購入頂くことでご延長が可能です。(最大で5年間)
ご希望の方は営業部へお見積りをご依頼下さい。

修理返却後の保証期間について
修理品返却後、修理箇所に障害が再現した場合は、該当修理パーツに限り、以下の期間無償で再修理致します。

・弊社出荷日より3年以内の製品→修理品出荷後6ヶ月
・弊社出荷日より3年を越える製品→修理品出荷後3ヶ月

ニューテックが販売する全ての製品の修理可能期間は、製品出荷日より5年間です。

保証期間が過ぎても、弊社出荷日より5年間は製品の修理、保守のご延長が可能ですが、出荷より5年を過ぎた製品に関しては、基本的に修理をお断り致します。
お問い合わせに関してもお受けできない場合がございますので、ご了承下さい。

尚、修理パーツの生産中止等の諸事情や、何らかの理由により修理を行えない場合は、出荷より5年を経過していなくとも修理をお断りする場合がございます。この場合営業部にてリプレイスのご相談を承ります。

※ご利用の製品の修理可能期間についてご不明なお客様は、シリアルNo.をそえて営業部までお問い合わせ下さい。

ニューテックでは通常の製品付帯保証に加え、様々なメニューをご用意して、お客様の万が一の事態をサポート致します。
特にオンサイト保守契約は、受付時間帯、駆けつけ目標により3タイプをラインナップしておりますので、ご運用形態にあったメニューをお選び下さい。
大切なデータを守るためには、障害時に迅速な対応が可能な保守契約を機器ご購入と同時にご契約いただくことをお奨めしております。
なお、製品は日本国外、軍事目的、原子力設備でご使用されないことを前提としております。

お客様へのお願い
保証期間を過ぎている製品、新規販売を終了している製品に関しては、保守ご契約のない場合、部材の先行発送はお受けできません。ご了承頂き、保証期間後にも先行代品サービスをご希望のお客様は予めオプション保守をご契約頂けます様お願い致します。(オプション保守は遡ってのご契約も可能です) 尚、保守契約、スポット修理はいずれも製品出荷日より5年間までの受付となります。
ソフトウェアのバージョンアップに関しましては、お客様にて作業頂ける範囲においては、無償(保証期間内･保守期間内に限る)にてモジュール･メディアを提供致します。 弊社作業をご依頼の場合は、オンサイト･センドバックいずれも別途費用を申し受けます。 ご希望のお客様は、サポート依頼フォームよりご連絡下さい。

無償修理
お客様から故障した製品を預かり、修理後にお客様に返送する一般的な修理メニューになります。 尚、ユーザー登録を頂いている場合は、先行代品サービスが適用されるパーツもございます。

対象
・保証期間中にオンサイト保守のご契約をされていない製品
・保証期間後、センドバック保守のみのご契約を頂いている製品

受付方法
データ消去可、データに影響しないパーツの修理をご希望の場合
1. 障害対応依頼
サポート依頼フォームもしくはパーツ交換依頼フォームからお客様情報、製品情報、障害情報をお知らせください。

2. 装置の送付
「障害内容連絡票」と「修理依頼書 及び 調査費/データ消去に関する同意書」に必要事項をご記入の上、以下まで障害品をお送り下さい。

送付先：〒247-0066 神奈川県鎌倉市山崎1085-1
(株)ニューテック 大船テクノセンター 無償修理担当宛
TEL:0467-42-3831

3. 修理受付/障害調査
障害品が弊社へ到着後、修理受付をし、障害調査を行います。

4. 修理
基本的に無償にて行われますが、無償修理規定の範囲を超える作業が必要な場合は、別途、作業費を申し受けることがございます。

5. お見積り(作業費が発生する場合)
お見積りにてご連絡致しますので、ご注文書をお願い致します。
この場合、以降の修理はご注文書が確認出来次第となりますのでご了承下さい。

6. ご注文(作業費が発生する場合)
お見積りご検討後、見積範囲の修理はご希望されない場合は1ヶ月以内にその旨ご連絡下さい。無償修理規定範囲内にて修理を行い、機器を返却致します。

7. 返却
修理完了後、ご指定のご返却先へ修理完了品をご返却致します。(宅配便使用)

年間オプション保守契約
製品出荷より最大5年間ご延長頂けます。(一部の機種は除く)

ご契約頂くと提供されるサービス内容
・契約期間内の無償修理(無償修理規定、該当保守条項の契約範囲外を除く)
・ご契約時には必ずユーザー登録を致しますので、パーツの先行代品サービスが適用されます。(非適用製品、パーツがございます)
・ユーザー登録完了後、製品のファームウェアアップデート情報等があった際にメールでご案内致します。(ただしメールアドレスをご登録頂いた場合に限ります)
尚、オプション保守契約の修理対応は各保守条項に準じて行われますが、各条項の見直し、改訂が行われた場合は、既存のご契約の保守提供条件も、最新の条項に準じるものとします。最新の保守条項は、弊社ホームページにて公開致しますのでご了承頂けます様お願い申し上げます。

ご案内
・保守は年間契約となるため、締結時に契約期間分の一括請求となります。途中解約はできませんのでご了承下さい。
・保証期間や、出荷日を過ぎてからのご契約ご希望の場合、遡り保守となります。
・運用のためにソフトウェアとセットでの稼動を条件とする機器や、ニューテックが製品にソフトを含めて供給し、インストールしたシステム以外は保守をお受けできない場合がございます。

センドバック保守
本契約は、保証期間の終了後に提供されるオプション保守で、保証期間中と同様の保守をする保守メニューです。
お客様から故障した製品を預かり、修理後にお客様に返送する一般的な修理内容をベースとした保守契約です。
センドバック保守にて部材費の保守のみをご延長頂き、オンサイト作業が必要な際にはご希望によりスポットでご依頼頂くことも可能です。保守のお見積をご希望の方はご利用の製品名･シリアルNo.をご明記の上、営業部までお問い合わせ下さい。

オンサイト保守
本契約は、製品出荷後に提供されるオプション保守で、保証期間中はエンジニ ア派遣のオプションであり、保証期間終了後は、保守期間と同様の保守をするために部材費とエンジニアの派遣がセットになった保守メニューです。
障害発生時には機器設置場所へエンジニアを派遣し、弊社にて交換が必要と判断したパーツを交換致します。メンテナンス専門会社に保守業務の一部を委託し、全国ネットワークによる迅速な対応が可能です。
保守のお見積をご希望の方は、ご利用の製品名･シリアルNo.をご明記の上、営業部までお問い合わせ下さい。

▼オンサイト保守のサービスレベル(対応時間帯･製品によって以下のメニューをご用意致しております)

ゴールド *1 *2	受付/電話：24時間365日 サービス提供：4時間駆けつけ目標 *3
シルバー *1 *2	受付/電話：月～金曜日 9：00～17：30 *4 サービス提供：4時間駆けつけ目標 *3
ブロンズ *1 *2	受付/Web、E-mail、TEL、FAX：月～金曜日 9：30～12：00 13：00～17：30 *4 サービス提供：翌営業日目標 *5

*1 いずれも全国対応可能。契約には基本交通費が含まれます。ただし、離島や離島に準ずる遠隔地へ訪問した場合は、訪問に関する費用を別途頂きますのでご了承下さい。また一般交通手段を利用できない場合は対応できない場合があります。
*2 受付方法が各保守契約により異なります。連絡先等の詳細はそれぞれの保守内容確認書にてご確認下さい。
*3 4時間駆け付け目標は、弊社サービス拠点(札幌、仙台、東 京、名古屋、大阪、福岡)より30km圏内での目標となります。圏外の場合、目標対応時間が異なります。詳細は営業部までお問い合わせ下さい。
*4 祝祭日、及び弊社の定める休業日を除きます。
*5 受付窓口にご連絡頂き、12:00までにオンサイト保守が必要であると弊社が判断した場合
(HDD、FAN、電源、添付品類は翌営業日以降対応を目標、コントローラ、筐体、他は翌々営業日以降対応を目標)
※12:00以降にオンサイト保守が必要であると弊社が判断した場合は、それぞれ1日プラスされた対応目標となります。

▼保守ご契約にあたってのご案内

保守作業に要する時間と開始時間の目安	こちらよりご確認頂けます。※シルバー･ブロンズプランの目安です。
部材の発送	宅配便での事前配送となります。その他の輸送手段をご指定の場合、送料はお客様にてご負担下さい。
対応範囲外の例	障害現地調査･パーツの予防交換作業･接続検証･ソフトウェアのアップデートやPatch適用など弊社が提供する無償のサービス*1

*1 ホームページからのダウンロード、サポート対応によるソフトウェアの提供によって、お客様ご自身による実施が可能な作業を含みます。 詳細はオンサイト作業に際してご了承頂きたいこともご確認下さい。

スポット修理･作業
スポット修理は、保守契約のないお客様、保守契約範囲外の修理･作業をご要望のお客様へ、別途有償にて提供されるメニューです。
製品出荷日より5年間受付致します。(部材の提供が何らかの事情により不可能な場合等は、修理をお断りすることがございますので、ご了承下さい)

スポットセンドバック修理
お客様から故障した製品を預かり、修理後にお客様に返送する一般的な修理メニューになります。

対象
・保証期間後、オプション保守のご契約を頂いていない製品

受付方法
データ消去可、データに影響しないパーツの修理をご希望の場合

1. 障害対応依頼
サポート依頼フォームもしくはパーツ交換依頼フォームからお客様情報、製品情報、障害情報をお知らせください。

2. 装置の送付
「障害内容連絡票」と「修理依頼書 及び 調査費/データ消去に関する同意書」に必要事項をご記入の上、以下まで障害品をお送り下さい。
送付先：〒247-0066 神奈川県鎌倉市山崎1085-1
(株)ニューテック 大船テクノセンター 有償修理担当宛
TEL:0467-42-3831

3. 修理受付
障害品が弊社へ到着後、修理受付を致します。

4. 障害調査
保証期間を過ぎている場合、保守期間外の場合、調査費を申し受けます。
お見積後、未修理にてご返却となった場合につきましても基本料として調査費が発生致しますので、予めご了承下さい。

5. お見積り
お見積りにてご連絡致しますので、ご注文書をお願い致します。修理開始はご注文書が確認出来次第となりますのでご了承下さい。

6. ご注文
お見積りご検討後、未修理にて返却をご希望の場合は、調査費のみのご注文書をお願い致します。

7. 修理開始/返却
ご発注後、修理開始となります。修理完了後ご指定のご返却先へ修理完了品を返却致します。(宅配便使用)
納期に関しては、ご発注後に製品シリアルNo.、修理No.等をそえて営業部までお問い合わせ下さい。
尚、未修理返却のご希望を頂いた際は修理を行わずに、調査費のご注文書を頂き次第お預かりした障害品を返却致します。
※お見積り後1ヶ月以上、修理の可否に関してご連絡を頂けない場合は、修理を行わずに一旦障害品を入荷元へ返却させて頂くことがございます。この場合も調査費を申し受けますので、予めご了承の上お早めにご連絡頂けます様お願い致します。


スポットオンサイト修理･作業
機器設置場所へエンジニアを派遣し、障害パーツの交換、その他ご要望の作業を行うメニューになります。

対象
・オンサイト保守のご契約を頂いていない製品
・オンサイト保守契約を頂いていても、保守範囲外の現地作業をご要望の場合
尚、保証期間後の製品に障害が発生した際のスポットオンサイト修理は基本的にお受けしておりません。 保証期間後に、オンサイト修理をご希望の場合は、オンサイト保守をご契約下さい。空白期間分については遡及させて頂きます。
(オンサイト作業に際してご了承頂きたいこと)

受付方法
1. 障害連絡と見積依頼
サポート依頼フォームもしくはパーツ交換依頼フォームからお客様情報、製品情報、障害情報をお知らせください。

2. お見積り

3. ご注文
お見積りをご確認頂き、ご依頼の場合は営業部へご注文下さい。

4. パーツ手配/作業日調整
ご注文書の発行が確認できた時点でパーツの手配を行い、納期の確認が出来次第、エンジニアの派遣日時等を打ち合わせさせて頂きます。
(ご注文書確認前の必要パーツ･エンジニアの手配、調整は一切お受けできません。ご了承下さい)

5. パーツ配送/オンサイト作業
※パーツの配送は宅配便を使用致します。その他の配送方法をご希望のお客様は事前にご連絡の上、お客様にて手配、費用をご負担頂けます様お願い致します。

障害時対応フローチャート
お客様よりご連絡頂いた内容に基づき、まずカスタマー･サポート･センター担当者が、現象/障害の切り分けを致します。

ご連絡頂いた内容より、更に情報が必要な場合はメール･お電話にてご連絡し、より詳細な状況をヒアリングさせて頂きます。
ヒアリング結果により、サポート可能な対処方法をご案内致します。 修理が必要と判断された場合には、無償修理規定や、保守契約の内容に基づき対応致します。

ご利用製品の保守状況をご存知の方は、以下のチャートにてご希望の対応をご確認下さい。
ご確認頂いた項目をクリック頂きますと、それぞれの詳細ページへご案内致します。

 

オンサイト保守契約 保証期間又はセンドバック保守契約 スポットオンサイトのご希望 → 対応
あり - オンサイト修理(保守内)こちらよりご連絡ください
なし 期間内 希望する スポットオンサイト修理(有償)
希望しない 無償修理(センドバック)
期間外 希望する 保守遡りご契約にて修理(オンサイト)、もしくは スポットオンサイト修理(有償)
希望しない 保守遡りご契約にて修理(センドバック)、もしくは スポットセンドバック修理(有償)

修理･保守作業をお受け頂く際のご注意
オンサイト作業に際してご了承頂きたいこと

・オンサイト保守契約･スポットオンサイト修理のご発注を受けて手配されるオンサイト作業は、お客様の製品設置場所でのパーツ交換による修理作業です。一切のソフトウェア的な操作は範囲外となりますので、ご了承下さい。
・オンサイト作業は、製品単体での機能復旧の確認までを作業範囲とさせて頂きます。以下は範囲外となりますのでご了承下さい。
※ホストコンピュータ上のアプリケーション運用での動作検証、ご運用での動作確認
※装置に記録されているデータの復旧
・障害の内容によっては、現場での復旧が不可能な場合があります。この場合、オンサイト保守をご契約頂いている機器であっても、弊社へセンドバック頂いての修理をご案内する場合がございます。
データ媒体の外部持ち出しが不可等のシステムでご運用頂いており、センドバックが難しい場合には修理自体が困難となる状況が想定されますので特にご注意頂き、予めシステムとしての対策をご考慮頂けますようお願い致します。
・上記同様、スポットオンサイト修理のご発注を受けて行われる作業にて、作業当日、現地において障害復旧が困難と判断された場合、再度ご訪問、もしくはセンドバック修理のご提案をさせて頂くことがございます。本ケースにおきましてはご発注頂きました作業費、交通費等はそのままご請求となり、追加作業で発生する必要費用につきましては別途お見積りとなりますので、当初よりオンサイト保守へのご加入(遡り契約)をお勧めしております。ご理解ください。

データに関して

ハードウェアメーカーと致しまして、内部データの保証は不可能です。 製品の記憶装置(ハードディスク等)やハードウェア上に記録されたデータ、プログラム、ライセンス情報、ならびに設定内容については、弊社では保証致しかねます。

重要なデータは日頃から必ずバックアップ頂き、修理をご依頼になる場合も、お客様の責任においてバックアップを取られますようお願い致します。修理の際にお預かりした装置に対して内部データのバックアップは行われません。

尚、障害による装置停止が、業務運用に支障をきたすシステムで製品をご利用頂く際は、クラスタリングサーバや、バックアップサーバの設置等、事前構成にて、必ず対策頂けます様お願い致します。

添付品に関して

お客様ご自身で貼付されたシール等につきましては、できるだけ取り外した上で修理･保守をご依頼下さい。弊社ではその状態や管理につきまして責任を負いかねます。
尚、ケーブル類等の各種添付品につきましては、修理･調査に必要に判断した場合は同梱をお願いする場合がございます。その場合はご協力頂けます様お願い申し上げます。

修理パーツに関して

・修理･保守を行う際に使用する交換部材は、故障部品と機能、性能が同等な部品(再利用品を含む)とします。また取り付けられた部品は、取り外された部品に対する保証内容、条件を引き継ぐものとします。
・保守･スポット修理において交換された不良部品の所有権は、HDD返却不要オプションご契約対象時を除き、弊社に帰属するものとします。 ご返却頂けない場合、不良部品をお買上げ頂きます。不良部品のご返却が困難な場合は、必ずご依頼前にご相談下さい。 事前のお申し出がない場合は、対応できかねる場合がございます。 ご返却期限は、原則として7営業日以内とさせて頂きます。

ソフトウェアの設定

修理･保守作業完了後にOSならびにその他のプログラムの再インストール及びセットアップ等が必要な場合は、お客様ご自身で実施頂くものとします。

費用の発生に関して

保証期間、保守契約範囲外の製品に関して修理受付を致しました際は、実際の修理をご希望にならない場合も調査費を頂きます。予めご了承の上、ご依頼下さい。

尚、以下のようなケースでは、保証期間･保守契約範囲内であっても有償とさせて頂きます。

・お客様のご使用環境や、維持･管理方法に起因して生じた故障及び損傷と判断された場合。(例：埃、錆、カビ、等の影響による故障等)
・お客様先における輸送や移動、及び落下等、弊社までの輸送手段で破損が発生した場合。(機器の修理費は、全て有償となります。)
配送に関して(方法･送料)

方法

輸送でのトラブルを避けるために、製品をお送り頂く際は納品時の梱包箱と梱包材をご利用下さい。
輸送時の破損が確認できた場合は、保証期間中、保守ご契約中であっても全ての修理が有償となります。
また、梱包箱にダンボール等を巻いて梱包を補強頂きますと、より安全に輸送されます。ご考慮頂けます様お願い致します。

送料

弊社へ配送頂く際の送料はお客様にてご負担下さい。弊社より配送する際の送料*1は弊社負担と致します。
*1 通常宅配便利用に限ります。別の配送手段をご要望の場合は、お客様のご手配･ご負担にて承ります。

保守･修理の受付に関して

障害のご連絡は、ユーザー様より直接受付も致しますが、修理に際し費用が発生する場合は基本的に製品をご購入頂いた代理店様経由でお見積りさせて頂きます。
お見積り時にご指定の代理店様がある場合や、直接のお取引をご希望の場合は、営業担当までお知らせ下さい。

予防交換に関して

HDD	BadblockやMediaErrorのメッセージはNotificationになりますので、基本的には予防交換適用外となります。 管理者様にHDDの状態にご注意頂ける様、通知としてログに記録している機種もありますが、実際はRAIDコントローラによって処理されていますので、検出されても基本的にはHDDを交換する必要はありません。ただし、出力のされ方によっては予防交換が有効な場合もございますので、お問い合わせの際は、RAID/OS双方のログを添えて、カスタマー･サポート･センターまでご連絡下さい。
電源･FAN	エラーと復旧を頻繁に繰り返している場合はご連絡下さい。カスタマー･サポート･センターにて交換が必要かご案内致します。
筐体･コントローラ	ハード系統の再起動によって、復旧する現象を繰り返した場合はご連絡下さい。カスタマー･サポート･センターにて交換が必要かご案内致します。
その他	カスタマー･サポート･センター担当者が予防交換が必要と判断したものに関しては、ご案内致します。 ※予防交換作業は、お客様にてお願い致します。オンサイト保守は適用されませんのでご注意下さい。

RAIDコントローラのファームアップに関して

コントローラ部を含むセンドバック修理を承った場合は、ご返却時にファームウェアが最新版になる可能性があります。アップデートをご希望にならないお客様は、必ず事前にお申し出頂けます様お願い致します。
※アップデートは基本的にはお客様作業とさせて頂いておりますので、ファームアップ作業のみを弊社へご依頼の場合は、保証･保守期間内外に関わらずセンドバック･オンサイトとも別途有償となります。